Разложить по полочкам проблемы и решить их
Мы являемся тем, что многократно делаем. Совершенство, следовательно, не действие, а привычка.
Сегодня я решил показать, как можно на практике использовать "рыбий скелет". Проблемы, с которыми мы сталкиваемся по жизни, и в бизнесе в частности, различаются по степени сложности и серьезности. Они простираются от мелких огорчений до почти катастрофических ситуаций, от временных трудностей до проблем, которые кажутся абсолютно неразрешимыми.
1. Ограниченные, которые обычно малы и хорошо различимы. К их характеристикам можно отнести:
- ясные приоритеты;
- ограниченные последствия;
- может рассматриваться как автономная;
- количество вовлеченных людей ограничено;
- известно, что необходимо узнать;
- известно, в чем состоит проблема;
- приоритеты сомнительны;
- неопределенные, но серьезные последствия, вызывающие тревогу;
- не может быть извлечена из контекста;
- количество вовлеченных людей велико;
- неизвестно, что необходимо узнать;
- нет уверенности, в чем именно состоит проблема;
- нет решения;
- длинный неопределенный временной масштаб.
Отличить одну проблему от другой достаточно просто. И если с первым типом проблем все достаточно ясно. То вот второй - может превратить нашу жизнь в настоящий nightmare.
Но не все так страшно. Используя рыбий скелет, мы при помощи магический заклинаний можем быстро второй тип превратить в первый. И я вам сейчас это продемонстрирую на примере моих прошлых проблем с отделом логистики.
На заре открытия торговой компании, я столкнулся с серьезным конфликтом между продажниками и отделом поставок. Оба подразделения люто друг друга ненавидели, щедро осыпая противника взаимными обвинениями. И так как первые были центром прибыли, а вторые - затрат, все шишки доставались логистам.
"Военные действия" продолжались порядка 3-х лет, и принесли немало потерь, в том числе и финансовых, для компании в целом. Я сначала ждал, что конфликт разрешится сам собой, потом уповал на профессионализм моих top-ов. В конечном итоге я очень долго пытался найти решение этой проблеме самостоятельно, пока не прибегнул к помощи рыбьего скелета.
Как кулинар кулинарам, скажу вам по секрету, что перед тем как извлечь из рыбьей тушки ее хребет, для начала нужно снять с нее чешую. А для снятия чешуи я использую, как правило, три шага (Табл.1).
Этапы описания проблемы
| № | Этап | Вопросы | Пример |
| 1 | Содержание | В чем суть проблемы, и какая еще информация необходима, для того чтобы хорошо разобраться в сути проблемы? Кого еще следует привлекать к решению данной проблемы? | Скоростью работы отдела логистики недоволен наш отдел продаж и клиенты. Для решения этой проблемы целесообразно привлечь коммерсантов и административного директора. |
| 2 | Ретроспектива | Возникала ли подобная проблема раньше и при каких обстоятельствах? | Эта проблема существует в нашей компании уже на протяжении 3 лет. |
| 3 | Причины | Почему возникла эта проблема? Связана ли она с другой, скрытой, проблемой, которую и надо решать прежде всего? Или это хитросплетение взаимосвязанных проблем, которые надо рассматривать совместно? | Причины проблемы могут быть всякие разные: начиная от некомпетентности сотрудников отдела логистики, заканчивая - завышенными требованиями в их адрес. |
Когда "рыба почищена", необходимо приступать к рентгену ее скелета. Для этого рисуется голова рыбы (рис.1), в которой описывается сама проблема. А далее от основной хорды отходят ребра данной "тухлой рыбы", на которых вы формулируете основные причины этой "тухлятины".
Рис.1 Рыбий скелет
К ребрам могут крепиться кости поменьше, где вы также навешиваете причины описанного следствия. В научной среде "рыбий скелет" носит название причинно-следственного метода.
В процессе составления такой схемы вы более детально уточняете проблему, что превращает ее из неограниченной в ограниченную. Вот и весь военно-кулинарный секрет.
Альберт Волосский
Опубликовано 13.10.10.