Как влиять на мотивацию клиента?
Почему у вас должны покупать? Какова причина сделки? Почему вы делаете скидку? Почему вам люди должны позвонить или прийти?
По большому счету, клиентам не так важны причины, по которым вы это делаете, все равно логичны они или нет. Например, в рекламе можно указать, что у нас сегодня скидки, потому что день рождения у директора. Казалось, причем день рождения и снижение цены? Но это привлекает клиентов обратиться к вам.
Итак, ответим на вопрос: Что получают ваши клиенты?
- заказанную услугу
- решение своих проблем
- ощущение правильного выбора
- повышение своей самооценки
- чувство защищенности
Нужно давать клиенту то, что он попросил.
Давайте поговорим о таких вещах, которые клиент приобретает вместе с Вашими услугами.
Вроде бы клиент приходит за стрижкой, а уходит с хорошим настроением и, в том числе, со стрижкой.
Мы приходим к стоматологу и хотим не только здоровые зубы, но и безболезненного лечения.
В Америке есть частная стоматологическая клиника, очень дорогая и популярная. Руководитель этой клиники в один прекрасный момент понял, что он должен работать со страхами клиента, а не только лечить зубы. Поэтому запись туда за 6 месяцев, прекрасные условия для длительного нахождения клиента, потому что проводится комплексное лечение всей полости рта. Клиент избавлен от многократной записи и походов к стоматологу, ему не нужно несколько раз собираться с духом для визита, если он боится боли, все сделают под наркозом. Понятно, что это стоит немалые деньги, но если человек хочет, чтобы его проблемы были решены разом, то он готов платить много.
Клиент, покупая, на самом деле покупает нечто большее, чем сам этот товар или услугу. Человек, покупающий дрель, на самом деле покупает дырки в стенах своего дома.
Такой взгляд помогает посмотреть по-новому на свой бизнес.
У меня много клиентов, со многими я знаком лично, а это более 1000 различных организаторов. Клиенты, которые заплатили мне больше всего денег, часто обращались и поддерживали со мной связь в течение длительного времени. Со многими у меня сложились дружеские отношения. Получилось, что я не только продавал рекламу, но и помогал людям. После этого я изменил свою деятельность, смог увидеть широкие перспективы. Вы можете сделать то же самое.
Я предлагаю выстроить информацию о своих клиентах в таблице Exel. В колонках указать ФИО клиента, название компании, количество обращений, подсчитать общую сумму покупок. Можно одну таблицу выстроить по сумме продаж, а вторую по количеству покупок. Выясните, есть ли у вас история по этим клиентам. Этой таблицей мы будем пользоваться в дальнейшем, это ваш фундамент. Можно сколько угодно говорить о привлечении новых клиентов, но старые всегда важнее. У вас есть 6000 подписчиков и 300 покупателей – кто из них ценнее? Естественно, 300 покупателей могут принести в 2-3 раза больше денег по обороту, чем 6000 потенциальных подписчиков. Те, кто у вас купил, вам уже доверяют и с легкостью сделают это еще раз. Прекрасно, если ваши старые клиенты возвращаются и приглашают знакомых. Мы будем анализировать, каким клиентам нужно уделить большее внимание.
Стоматология, похоронные услуги — это большая сфера бизнеса, и в ней задействовано много людей и крутятся большие деньги, также как и на свадьбах. Любая свадьба — это огромная финансовая нагрузка для любой семьи. Каким образом клиенты получают информацию об этих услугах? Лично присутствуя на мероприятиях, или по отзывам знакомых.
Как клиенты получают вашу услугу? Каким образом это происходит? Нужно ли им звонить Вам, должны ли они прийти, посетить сайт, прочитать отзывы.
Сейчас мы рассмотрим этапы принятия решения о покупке услуги.
- Возникновение проблемы. Например, появилась новая дырочка в зубе, зуб реагирует на горячее, но мы не спешим к стоматологу.
- Обострение проблемы. На этом этапе мы начинаем искать стоматолога, рассматриваем варианты решения проблемы: сначала это альтернативные методы – чеснок положить на зуб, привязать зуб веревочкой к двери. Постепенно приходим к выводу, что пора идти.
- Поиск решения. Мы начинаем искать, кто поможет решить нашу проблему. Иногда ситуация разворачивается быстро, что выбор может быть мгновенный. Самое большое количество запросов в Яндексе о ночной или круглосуточной стоматологии.
- Выбран вариант решения. Далее следует звонок стоматологу, оставляется заявка, или запись на стене «Вконтакте».
- Первичный контакт. Это посещение офиса, квартиры, либо встреча, а может быть общение на сайте, если услуга виртуальная.
- Оплата — электронная, наличная, безналичная.
- Пользование услугой или оказание услуги.
Для чего мы это изучаем? Для того чтобы понять, в каких местах мы контактируем с клиентом и можем влиять на продажи. Например, впечатление о гостинице может зависеть от того, как с нами разговаривала уборщица. Или впечатление о ресторане может складываться не из того, как нам подносили блюда, а из того, как с нами поговорил охранник на входе. То есть, мы должны выяснить, в каких точках мы можем повлиять на мнение клиента, а в каких нет.
И, насколько это возможно, создать комфортные условия для каждой группы клиентов, и для каждого персонально.
Поставив себя на место клиента, мы сможем создать условия, которые привлекут его, расположат его к нам и будет обращаться за услугой к нам вновь и вновь.
А какие потребности вашего клиента удовлетворяете вы? Пишите в комментариях!
Алексей Валяев — valyaev.ru