Организация телефонного центра услуг

Организовать телефонную службу несложно. Важно только учитывать, что в этом бизнесе нельзя стоять на месте и нужно постоянно внедрять новые услуги и новые технологии.

Генеральный директор холдинга "007" Елена Юркан готова рассказать всем предпринимателям, как создать телефонную службу по оказанию бытовых услуг.

Шаг 1. Лицензирование

Вначале нужно определиться со спектром услуг.

Для сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Ее выдает Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному комплексу с последующим утверждением председателем Госстроя России в Москве.

Для получения лицензии большинство специалистов компании должны иметь высшее или среднетехническое образование по профилю проводимых работ. Срок получения лицензии - около 1,5 месяца.

"Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей, - около 50 тыс. рублей, - рассказала генеральный директор холдинга "007" Елена Юркан. - Некоторые виды работ, например ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, требуют сертификации, которую выдает филиал по Санкт-Петербургу ГУ "Федеральный лицензионный центр при Госстрое России". Получение такого сертификата стоит около 20 тыс. рублей".

Если компания планирует заниматься ремонтом квартир, минимальный штат лицензированной ремонтной бригады - четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для получения лицензии нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в 70 тыс. рублей. Срок получения лицензии - около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.

Шаг 2.  Помещение

Для телефонной службы площадь помещения должна быть не менее 350 м2.Помещение для диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (20 м3 на человека).В отдельных помещениях должны располагаться бухгалтерия, администрация, а также гермозона - помещение для дорогостоящей техники и оборудования.Компания "007" арендует помещение в одном из бизнес-центров в Московском районе (145 тыс. рублей в месяц). Желательно, чтобы выбранное помещение находилось не дальше 2-3 км от ПТС. Тогда абонентская плата за аренду прямых проводов будет около 6 тыс. рублей в месяц, а чем дальше - тем дороже.

Шаг 3. Специфика

"Для телефонной службы лучше выбирать трехзначный номер: его легко запомнить. Правда, его часто путают со справочными службами.Трехзначный номер (ИСНН - индекс сокращенного набора номера) выкупается у ПТС, причем продажа идет на аукционе. Стартовая цена обычно около $50 тыс., максимальная - $150 тыс. Нужно также установить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода ($50 тыс.). Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и программного обеспечения Call-center отечественных производителей - компаний "Беркут", "Протей" - порядка $50 тыс. Стоимость импортного "Оракл" может доходить до $500 тыс. Для доставки авиа- и ж.-д. билетов нужно специальное оборудование. Для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (около $1500), а для ж.-д. билетов требуется специальный терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (около $4 тыс.).Компания "007" некоторые услуги оказывает не собственными силами, а сотрудничая с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная, медобслуживание).

Шаг 4. Сотрудники

 В компании "007" работают около 300 человек.Это 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов, техгруппа (программисты, телефонисты) - четыре человека, отдел жалоб - три человека (рассматривают поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров - шесть человек, служба контроля и качества - 10 человек, администрация - 10 чловек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300 звонков.

"От сотрудников, кроме профессионализма, мы требуем отсутствия вредных привычек, - говорит Елена Юркан. - Когда мы только начинали работать, найти непьющего сантехника было большой проблемой. Было несколько случаев, когда мастер приходил к клиенту, брал деньги и исчезал".

Компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж), диспетчеры проходят спецподготовку по устройству бытовой техники - чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента. "Операторов мы приучаем к мысли, что они продают услуги, а не просто отвечают по телефону, как в справочной службе, - добавляет она. - Тех, кто хамит клиенту, после двух предупреждений увольняем".

Шаг 5. Привлечение клиентов

"Нами опробованы три основных канала поступления информации к заказчику, - рассказывает Елена Юркан. - Это листовки в почтовый ящик, реклама в городских справочниках, информация в телефонных справочных службах - там мы имеем приоритет: если клиент спрашивает об услугах, нас называют в первую очередь". Это стоит около 50 тыс. рублей в месяц. Кроме того, компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов, гарантийных талонов (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг).

Есть мнение

Мария Ашмарина, генеральный директор ОАО "Телефонная коммерческая служба Санкт-Петербурга "008":

"На мой взгляд, особых сложностей в том, чтобы открыть телефонную службу, подобную 007, сейчас нет - обращаетесь в отдел продаж ПТС, платите за регистрацию номера. Единственное - нужно учитывать, что в этом бизнесе нельзя стоять на месте, вам нужно будет постоянно внедрять новые услуги и новые технологии. Мы, например, можем послать запрашиваемую информацию по факсу, e-mail. А вот получение первой прибыли в этом виде бизнеса серьезно отсрочено - справочных коммерческих служб появилось много, зачастую они демпингуют, сбивая цены, поэтому привлечь компании, которые захотят обслуживаться у вас, нелегко. В то же время к тому, что компания "007"

является альтернативой ЖКХ, я отношусь очень хорошо - если с газовщиками в госструктурах обычно проблем не бывает, то каждый приход сантехника и общение с ним - это просто унижение".