Чего хотят наши гости, и получат ли они это?
Думаю, услугами общепита рано или поздно пользуются если не 100% людей, то, по крайней мере, близко к этому. При этом есть фаст-фуды и столовые, есть демократичные заведения для среднего класса, есть заведения премиальные и, конечно, супер-премиум, куда вхожи только люди с действительно высоким доходом.
Заведения нашего холдинга начинаются от среднеценовой категории, и у нас нет самообслуживания. Почему это так важно? Потому что в фаст-фуд и столовую человек приходит, как правило, для того, чтобы утолить голод. И это напрямую отвечает словам «общественное питание». А зачем же тогда мы нужны людям? Почему они приходят к нам?
На этот вопрос ответить и просто, и сложно. Конечно, есть банальные причины, которые подталкивают людей к дверям ресторана: нежелание простоять полвечера у плиты, а потом столько же отмывать грязную посуду, возможность продемонстрировать новые наряды, людей посмотреть и себя показать. Есть и причины посложнее: атмосфера заведения уникальна, в ней хочется быть, кухня, которая есть в заведении, невоспроизводима дома, заведение новое, модное, статусное или еще что-нибудь. Парадокс ситуации заключается в том, что вроде бы, мы открываем места, куда люди приходят «общественно питаться», а на самом деле они приходят к нам за чем угодно.
Почему этот вопрос так занимает меня? Потому что именно в России принято вкладываться в огромные кухни с дорогим оборудованием, шикарные залы с еще более дорогими интерьерами, дизайнерскими фишками и прочими «прибамбасами». При этом совершенно не принято вкладываться в персонал заведений. Конечно, ситуация такова, что работа официанта и бармена - это в большинстве случаев конвейер, да и поваров, которые видят смысл жизни в освоении секретов я тоже, честно говоря, немного встречаю. А при этом атмосферу в заведении создают именно они, так как никакие шелка и жемчуга не компенсируют официанта с каменным лицом и повара с нежеланием работать.
Мы готовы вешать билборды, писать статьи в глянец, делать бесконечные спецпредложения и акции, но не готовы просто выбрать время и поговорить с линейным персоналом по душам. Задать простые вопросы, вроде: «А что может помочь вам работать с большим воодушевлением? Что сейчас вызывает недовольство на работе? Какие возникают проблемы, и как, вы думаете, их можно решить?»
Знаете, я с недавнего времени стала выходить на такие беседы. Причем, проходят они без присутствия какого-либо руководства, я специально прошу управляющих не присылать ни шеф-поваров, ни менеджеров смены и не присутствовать самим. И как много интересного открывается во время таких бесед! Практически, меняется картина мира. Могу с уверенностью сказать, что это помогает понять, почему же наши гости находят или не находят в конечном итоге то, зачем приходят к нам в заведения.
Думаю, что ситуация с общепитом может так или иначе находить отражение и в других бизнесах. Если мы хотим, чтобы наши клиенты получали у нас то, что хотят, и были довольны, нужно для начала сделать счастливым наш персонал.
18/05/2012