Всю e-commerce портят курьеры
В это воскресенье, совсем недавно, около половины восьмого утра мне уже названивал курьер из EMS, который хотел привезти мне заокеанские покупки, доставленные из США. В голову вроде бы вполне адекватного человека никак не могло придти, что в выходной люди могут еще спать в 7:30 утра. Но это еще что - курьеры из интернет-магазинов мне попадаются настолько странные, что я решил систематизировать свой опыт.
Как-то в твиттере я написал о том, что любые ухищрения маркетинга, любые скидки и "позитивный имидж" интернет-магазина может легко, непринужденно и за несколько минут разрушить курьер. Тот человек, который с заказчиком магазина непосредственно контактирует. К сожалению, это правда - мне редко попадались люди, которые могут доставить товар точно, вовремя, сдать его спокойно и, при этом, выполнить свою функцию очень качественно. Скорее уж все наоборот.
То, что выстроено достаточно плохо у всех - это время доставки. По какой-то странной причине владельцы интернет-магазинов считают, что заказав товар (пачку носков или холодильник) мы, то есть покупатели, готовы часами ждать их дома. Ну отуда взялся это "интервал доставка с 9 утра до 18 часов", как мне говорят по телефонам? И уточняют "более точных интервалов не даем". Да не надо - с такими товарищами я прощаюсь сразу, мгновенно и без сожаления. Минимальный интервал, который можно выбить даже у нормальных интернет-магазинов типа "МВидео" или "Евросеть" - это два часа. Но знаете как этим бороться7 А доплатить рублей 300-400 и тогда получите свой товар точно в нужное время с точностью до 10 минут. Радуют в этом отношении только курьерские службы флористических магазинов - там эта услуга вполне официальна.
И только не надо рассказывать мне о том, что столица город большой, что здесь куча пробок, что "все заказы в разных частях города". Все равно не поверю. Есть всевозможные "пробковороты", опыт, умение прогнозировать свои действия, а, также, сторонние курьерские службы, которые могут забрать ваш товар и доставить его по назначению покупателю без "выноса мозгов". Добрыми словами вспоминаю DHL - точное время, курьер с электронным гаджетом, быстрая идентификация (заказывал карту из банка) и все друг другом довольны. Чего же желать более? Денег это, правда, стоило изрядно.
Еще одна проблема - идентификация заказа. Курьеры считают, по какой-то странной причине, считаю, что
а) они неповторимые парняги, которых все должны знать,
б) все получатели груза ждут только их звонков.
Начинают они разговор "добрый день, это доставка". Какая, кому, чего? Даже название компании многие мямлят, а уж посмотреть от кого груз - задача непостижимая совершенно. Понятно, что у них поток, но у нас тоже такой же может быть. Помню как-то зимой мне доставляли подарок. Обычный, спокойный и не сильно-то и интересный. Но курьер был вообще невменяем - он рвался притащить мне подарок в выходной день в офис, потом требовал домашний адрес чтобы "притащить это поскорее", при этом совершенно не знал кому он звонит, от кого груз и, собственно, как называется его компания. Но такие неадекваты случаются нечасто - обычно они банально торопятся и приходится около минуты вежливо допрашивать "гонца", чтобы понять что ему надо и куда его, собственно, направлять (кстати, они не представляются! упорно! как зовут того или иного курьера - непонятно). Отправлять посылки, к слову, тоже непросто - тот, кто ее должен забрать обычно считает, что вы не торопитесь, поэтому приезжает только когда удобно ему 
Поэтому, оптимальный вариант - оставить все материалы в секретариате, заполнив собственноручно только адрес получателя.
Кстати, магазины, в которых есть "доставка до подъезда" лечатся очень спокойно (не говорим про магазины мебели - там поднимать это реально работа тяжелая и за нее надо платить, а вот огнетушители или офисные кресла надо-таки доставлять до двери квартиры без дополнительной оплаты – воду же доставляют в бутылках до кулера). Заказывается товар, а после его доставки курьеру предлагается вежливо поднять его до места назначения. При отказе - желаем доброго пути и всяческих успехов, вешаем трубку. Обычно, минут через 5-10 товар все-таки складируется у вашей двери, причем без дополнительных расходов.
Оплата товара - еще одна болевая точка российских курьеров. Они привыкли к налу, но не привыкли, что у них должна быть сдача . Обычно ее - нет. Поэтому "невольные чаевые" вы им оставите все равно. Даже если сервисом особенно не довольны. И все эти надписи о том, что в случае отсутствия сдачи надо звонить по такому-то телефону меня не заводят - там тоже сдачи нет, максимум закинут вам ваши 100 рублей на мобильник. Но в принципе это - глупо. Оплата картами вообще у курьеров нереальна - POS-терминалы им тащить в лом, а если они с ними и приезжают, то пользоваться ими толком не умеют.
Ну и связь интернет-магазина и реального склада (точнее, автоматизация этого процесса) оставляет желать лучшего. Типичная ситуация. На сайте вроде все есть - заказываем, кладем в виртуальную корзинку, а потом... нам звонит оператор и "дербанит" наш заказ из серии "а вот этого у нас нет". Особенно меня это "радовало" при заказе продуктов из "Седьмого континента" или "Утконоса". Со строительными магазинами бывает аналогичная штука, а также с магазинами запчастей. Такой подход считаю неправильным - лучше делать как в Ozone, чтобы было честно. нет товара - покажи когда он поступит на склад. Хотя, курьеры Озона... ээээх, не будем о грустном.
Теперь я там предпочитаю точки самовывоза - о чем-то это говорит .
А вот с сохранностью товара стало куда как лучше - ювелирка, техника, бытовые приборы и т.д. (все, что я обычно покупаю на электронных витринах) доставляются в нормальной упаковке, с заранее заполненными гарантийниками. Все предъявляется к осмотру. Уж в чем, а здесь ситуация становится только лучше. Но надо не ленится и после доставки товара проверить его комплектность и внешний вид на месте. А то "битые" железки или лампы вам подсунуть вполне могут. Особенно если заказ большой. Не люблю я торопливых курьеров - обычно это первый признак того, что с заказом что-то не так.
Человеческий фактор - значимая ситуация в доставке товаров "из интернета". Наверное, заводить свою курьерскую службу не всегда надо, стоит договорится со сторонней транспортной компанией. А соблюдать время доставки и уменьшить "окна" хотя бы до часа - это голубая мечта всех тех, кто покупает товары "щелчком мышки". на многие миллиарды рублей покупает, кстати. Именно в РУнете.
P.S. Предвосхищая троллинг отмечу, что и заказчики, весьма часто, бывают редкостными гммм. Ны вы поняли, а также совершенно не пунктуальными людьми. Может, таких спасут постоматы? Я бы ими с удовольствием пользовался на самом деле.
23/05/2012