Почему клиенты и агентства недовольны друг другом
Меня часто обвиняют в том, что я говорю о простых, всем известных истинах, но ведь в этих истинах вся наша жизнь. (Наверное, кто то известный уже это сказал). Я хочу быть честным с вами всеми, господа — кто бы ни читал эту статью, будь то клиент студии или представитель студии, занимающейся разработкой сайтов и прочей "диджитал"-деятельностью.
Итак, напрягись уважаемый клиент и ты наверняка вспомнишь, как хоть раз в жизни думал про студию которая выполняет твой заказ: "Господи! Как вы меня достали!". А теперь уважаемый представитель студии напрягись ты. И наверняка вспомнишь, как такие же мысли приходили в твою голову — о клиенте. Давайте разберемся, почему так происходит?
Начнем с малого, но главного — с людей. Как правило, со стороны студии клиента "ведут" два человека – sales-менеджер/аккаунт (для просторы будем звать его "продажником", по сути он является двуликим созданием, которое должно показать, что находится на стороне клиента, но при этом учитывать интересы студии и свои cобственные), а также проджект-менеджер, который непосредственно занимается постановкой задач и выполнением проекта. Со стороны клиента может быть любой человек.
Вот тут оно и начало. Все начинается с того, как воспринимают друг друга эти стороны. Я не говорю за всех. Но как правило, студия видит клиента абсолютно несведущим в делах разработки и дизайна Афоней, считая себя (студию) ангелом спасения, который вырвет клиента из лап невежества. В то время клиент мнит себя барином и относиться к студии как к бурлакам на Волге. Мол, тяните лямку, ребята, и все будет о'кей.
 |
Посмотрим, что дальше. Клиенту — так же как и "продажнику" — интересны следующие вещи: стоимость проекта, сроки исполнения и стратегическое видение дальнейшего партнерства. Ведь начиная с разработки сайта клиент попадает в кроличью нору воронки продаж, а "продажник", если он грамотный, в царствие стабильных продаж.
С другой стороны им все равно, как будет выполняться проект, какие человеческие ресурсы на это потребуются И если не дай бог происходит срыв дедлайна, то не имеет значения — почему. Главное — факт.
"Проектнику" в то же время интересны качество выполнения проекта, сохранение гармонии разработки (чтобы все делалось вовремя) и тактическое ведение клиента, а главное — сколько есть часов на всё про всё. Такие вопросы как стоимость, время потраченное на привлечение клиента — ему не интересны.
Итак я думаю, что налицо конфликт интересов между "продажником", как представителем двух сторон и проектным менеджером, как непосредственным представителем группы разработчиков. Если собрать все это в кучу, то должно получится "дешево, быстро и качественно". Но вот незадача! Такого не бывает НИКОГДА. И это основой постулат к пониманию всех дальнейших проблем.
О чем должны знать обе стороны и о чем они должны договариваться "на берегу", чтобы не случилось факапа?
Качественно и быстро = дорого, очень.
У студии, как у производственного предприятия, есть план разработки. Соответственно, если клиенту необходимо в срочном порядке что-то сделать, то необходимо передвинуть все текущие задачи, высвободить самых квалифицированных, читай самых востребованных и дорогих, специалистов, а возможно — загрузить их работой в нерабочее время, что оплачивается по двойной ставке. Клиент должен это понимать. И "продажник" должен это ему объяснять. В противном случае — внимание, факап!
Качественно и дешево = долго.
Как я уже говорил, для качественной реализации нужны квалифицированные кадры, которые всегда заняты. Ввиду того, что стоит задача сделать проект дешево, в производственном графике будут выискиваться дыры, в которых можно их привлечь, что будет происходить нечасто. Поэтому сроки по проекту можно честно умножать на два. В противном случае будет ситуация, в которой главное действующее лицо - не супермен, а "завтрамен": все будет, но — завтра. Такая ситуация быстро надоест клиенту и появится куча проблем. О дальнейшей работе со студией клиент забудет.
Быстро и дешево - О высоком качестве можно забыть.
Ввиду отсутствия денег и времени, скорее всего проект будет отдан на производство стажерам (если студия хорошая) либо (о, нет!) фрилансерам. Ничего не имею против, среди них есть клевые ребята. Но они стоят столько же, сколько и сотрудники в штате. И расписание у них — на месяцы вперед. Поэтому на них лучше не уповать.
Я вас чуть чуть обманул. Есть одно исключение: студия может пойти на разработку себе в минус в случае, если она очень заинтересована в проекте. Например, проект может сильно "выстрелить" и привлечь внимание других клиентов, что повлечет за собой виток новых продаж и повышение узнаваемости самой студии.
Делается это, как правило, когда студия молода (читай, не очень квалифицирована) либо сильная студия теряет популярность (вам повезло).
Под конец хочу сказать вам всем: будьте честны друг с другом и не обещайте невыполнимого, тогда к вам придут мир и покой!
В следующий раз я расскажу вам как сделать так чтобы студия работала на вас так, как вам нужно, а не так, как она хочет.
30/05/2012