Неприкосновенность частной жизни в клиентском обслуживании (рекомендации цивилизованным предпринимателям).Части 4, 5
- Вместо эпиграфа
- Сценка 1. Косметический салон
- Сценка 2. Дисконтная карточка
- Сценка 3. Примерочная
- Сценка 4. Магазин молодежной одежды
- Сценка 5. Служба доставки
- Сценка 6. "Ночной клуб "Аэропорт"
Сценка 5. Служба доставки
Дочь-подросток устроилась на подработку курьером по доставке контактных линз на дом и в офис. После нескольких рабочих дней делится с мамой впечатлениями:
- А вчера была в "царском селе", отвозила линзы для жены самого Фанерникова, ну, ты знаешь, это солист группы "Розовая киса". У них такая огромная квартира! - я даже не поняла, где она заканчивается. И всюду мрамор и позолота, вот как люди живут, даже в прихожей часы с купидонами. Я девчонкам рассказала, мне все завидуют. Одна - фанатка "Розовой кисы" - тысячу рублей мне предлагает за адрес и телефон. Думаю, может побольше можно взять. Хи-хи, жена-то у Фанерникова, оказывается, совсем слепая - линзы на "минус восемь" заказывает - так они и не заметит, как девчонки к нему проберутся.
Мама, владелица мелкого бизнеса по доставке на дом горячей пиццы, слушает своё не по возрасту расчётливое дитя и хватается за голову…
Рекомендации:
- Разработать и утвердить должностную инструкцию курьера, которая запрещала бы обсуждать с кем бы то ни было в любом контексте детали личной жизни клиентов, и не только VIP. Приказом по организации определить перечень сведений (куда войдут сведения о личной жизни клиентов), которые составляют его коммерческую тайну, и довести его до сведения всех сотрудников организации под роспись.
- Предусмотреть в должностной инструкции другие меры для защиты неприкосновенности частной жизни клиентов от вторжения со стороны курьера.
- Сталкиваясь со сплетнями курьеров о клиентах, жёстко их пресекать. Разумеется, руководитель прежде всего сам не должен позволять себе этого. Поощрять наиболее сдержанных курьеров.
- Для выполнения заказов VIP-персон задействовать наиболее опытных и хорошо себя зарекомендовавших курьеров
- Установить срок хранения в информационной базе сведений о заказчиках и заказах, по истечении этого срока записи уничтожать. Лучше всего настроить компьютерную систему так, чтобы уничтожение информации осуществлялось автоматически. Срок хранения информации в базе определять с учётом применимого к специфике обслуживания срока предъявления претензий, установленного законодательством о защите прав потребителей, либо не более трёх месяцев.
- Разработать и утвердить открытый для клиентов внутрифирменный нормативный акт о порядке работы с персональными данными клиентов.