Неприкосновенность частной жизни в клиентском обслуживании (рекомендации цивилизованным предпринимателям).Часть 2

В специализированном магазине при совершении покупки на определённую сумму можно получить дисконтную карточку. Для этого необходимо заполнить анкету. Покупатели пишут что-то в бланках прямо на прилавке. В анкете есть такие вопросы, как "семейное положение", "месячный доход на члена семьи", "марка автомобиля", "наличие домашних животных". В этой же анкете необходимо указать ФИО и контактные данный, включая адрес и телефон. Покупательница возмущается: "Да это ж готовое техзадание для квартирного вора!".

Желание магазина собрать информацию о своих покупателях, чтобы затем иметь возможность проводить адресные маркетинговые акции, понятно. Также понятно желание вести учёт выданных дисконтных карт. Но получается, что за предоставляемую скидку магазин как бы берёт двойную плату: и минимальной суммой покупки, и необходимостью заполнения анкеты, в т.ч. предоставления персональных данных. При этом очень часто на практике этими данными никто никогда не пользуется, они "складируются" где-то мёртвым грузом.

Рекомендации.

1. При разработке формы анкеты нужно заранее понять, зачем это нужно, как эти собранные данные будут использоваться, не являются ли какие-то вопросы лишними. По возможности провести фокус-группу, чтобы оттестировать на публике восприятие вопросов анкеты.
2. В форме анкеты обязательно предусмотреть графу для согласия покупателя на получение рекламных рассылок (по дефолту предполагается отказ). Чётко маркировать обязательные для заполнения графы и графы, которые можно не заполнять. Везде, где это уместно по смыслу, предусмотреть вариант ответа "иное", "затрудняюсь".
3. Разработать и утвердить внутрикорпоративный нормативный акт (приказ и т.п.), определяющий порядок работы с собранной информацией о покупателях: обработка, доступ, использование, хранение, архивирование, уничтожение, меры для нераспространение, персональная ответственность, меры ответственности. Копию этого документа предоставлять покупателям по требованию для ознакомления.
4. Обеспечить возможность заполнения покупателями бланков анкет в уединении. Свободно выдавать пустой бланк, который покупатель может унести с собой, а потом вернуть заполненным (или не возвращать).
5. В случае, когда единственной целью сбора данных является учёт выданных дисконтных карт, вполне достаточным идентификатором будет фамилия, имя и отчество покупателя. Никаких других данных с него брать не нужно.
6. В случае, когда собираются ещё какие-то данные, особенно sensitive data, у правилах выдачи дисконтных карт прямо указать, что предоставление этих данных является самостоятельным условием выдачи карты (а не "как бы между прочим").