Все больше компаний пользуются услугами call-центров

Открытие бизнеса: как определиться с выбором

Руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина работала в продажах с 1998 года. Она начала свою карьеру с должности менеджера по продажам, затем руководила отделами продаж в компаниях-дистрибьютерах продуктов питания и парфюмерии. Позже работала директором по продажам в сети аптек «Классика», а затем исполнительным директором в ГК «Стоматологическая практика», поэтому очень хорошо понимает все те сложности, которые испытывает любой отдел продаж. Основные проблемы, по ее мнению, где найти новых клиентов, что надо сделать, чтобы удержать существующих, как вернуть дебиторскую задолженность и при этом сохранить клиента, и, конечно же, почему менеджеры по продажам работают не так, как хочется руководству компании. «Объединив знания, полученные за время учёбы, и навыки, приобретенные за время работы, мы открыли компанию «Контакт Центр 74», которая работает на рынке с апреля 2009 года. Наша аутсорсинговая компания создана для того, что бы помочь отделам продаж найти новых клиентов, удержать существующих, а чтобы узнать, почему менеджеры по продажам работают недостаточно эффективно, мы предлагаем услугу «Тайный покупатель», которая поможет выявить недобросовестных сотрудников», - рассказала Ирина Чупахина.

Гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко долгое время работал в справочной по товарам и услугам. «Мне удалось изучить этот бизнес и получить ценный опыт. В определенный период мы столкнулись с тем, что в Западной Европе справочные службы превращаются в call-центры. Изучив специфику бизнеса, я понял, что это новый уровень развития справочных служб, так как сall-центры предоставляют любому бизнесу уникальные технологии, которые увеличивают продажи и являются дополнительным катализатором для развития бизнеса», - отметил он. Говоря о сложностях первого этапа, Иван Мотренко отмечает, что самое сложное - понять, какие именно задачи должен выполнять call-центр. Без этого нельзя определить стратегию развития нового направления, а также выбрать оборудование и программное обеспечение. Естественно, не менее важно решить вопрос с привлечением стартового капитала.

По мнению Ирины Чупахиной, открывая данный бизнес в регионе, нужно быть готовым к тому, что компании не сразу оценят те преимущества, которые обеспечивают call-центры. «Несмотря на то, что контакт-центры в Москве существуют уже очень давно, наш город - г. Челябинск - оказался не готов к тому, что функцию отдела продаж можно передать на аутсорсинг. Основная проблема – это, собственно, поиск и привлечение новых клиентов для нашей компании. Но мы достойно справились с этим, используя тот самый механизм, которым предлагаем воспользоваться и нашим клиентам», - пояснила она.

Деньги на старт

По словам гендиректора ООО «Контакт Лайн», на размер стартового капитала для открытия call-центра влияют разные факторы, и разброс может составить от 100 тыс. руб. до 3 млн руб. «Не только деньги играют решающее значение в становлении этого бизнеса. Можно потерять и миллионы рублей, если не будешь этот бизнес чувствовать», - считает предприниматель. В свою очередь Ирина Чупахина полагает, что на организацию call-центра можно потратить от 500 тыс. руб. Срок окупаемости также зависит от многих факторов. «В среднем, от 3-х месяцев. Зависит от того, насколько профессиональные операторы работают и готов ли рынок к такой услуге», - полагает руководитель «Контакт Центр 74». Иван Мотренко полагает, что выход на точку окупаемости возможен от 1 месяца до года.

Ирина Чупахина рассказала, что средства на открытие бизнеса привлекались у частного инвестора и что этот долг давно погашен. Говоря о доступности банковского кредитования, она отметила, что в 2009 году получить кредит на открытие call-центра было не реально. По словам Ивана Мотренко, в процессе развития компании удалось с трудом привлечь кредит. На данный момент он полностью погашен. Господдержкой ни в одном из call-центров не пользовались.

Рынок: кем работать и с кем конкурировать

Основная клиентура - это малый и средний бизнес, который развивает новое направление деятельности или выходит на новые рынки. «Мы привлекаем новых клиентов для себя теми же методами, что и для своих клиентов - с помощью обзвона по «холодной базе» силами операторов. Затем менеджер выезжает на встречу или клиенты приезжают к нам в офис, где они видят и слышат работу операторов и могут оценить все преимущества работы в нашей программе, в том числе посмотреть отчёты, которые затем будут получать их менеджеры по продажам. В настоящее время много заказчиков приходит к нам по рекомендации от тех, кому мы помогли с поиском новых клиентов», - говорит Ирина Чупахина.

Гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко считает, что рынок услуг, оказываемых call-центрами, стремительно развивается. «До кризиса объемы рынка росли на 70-100%. Это говорит о том, что рынок еще молодой и его бурное развитие еще впереди. Пока основная доля оборотов рынка - более 80% - сосредоточена у игроков крупнейших call-центров страны. Их общее число не превышает 10», - отмечает он. По мнению Ирины Чупахиной, развитие рынка приносит с собой проблемы. «Когда мы открылись одними из первых, то было непросто в одиночку рассказывать рынку о новой услуге. Сейчас, с одной стороны, мы радуемся открытию каждого нового call-центра, ведь это способствует популяризации нашего вида бизнеса, в целом. Но, к сожалению, не все правильно понимают, что и как надо делать, совершают ошибки, тем самым вызывая недовольство у потребителей. А, как известно, каждый недовольный расскажет об этом ещё десяти», - отмечает руководитель компании «Контакт Центр 74».

Руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина считает, что дальнейшее развитие компании будет строиться на расширении спектра услуг и увеличении количества операторских мест. Все эти планы будут реализованы в ближайшее время. «Оказывая услугу по поиску и привлечению новых клиентов, мы столкнулись с тем, что компании просят нас продолжить работу. Так у нас появился параллельный проект по поиску и обучению операторов, менеджеров по продажам и аутстафингу персонала. Кроме того, в компании предлагают консультационные услуги по построению отделов продаж и по созданию электронных офисов. В свою очередь Иван Мотренко видит будущее «Контакт Лайн», как крупнейшего call-центра Южного федерального округа.

Подробно о работе сall-центров: технические детали и не только

1. Сколько операторов работает "на телефоне" и кто еще из специалистов нужен?

«Операторов работает столько, сколько есть рабочих мест и действующих проектов. Над операторами всегда есть супервизор, который проверяет правильность их работы, помогает с решением нестандартных ситуаций»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Сейчас у нас 20 рабочих мест. Готовится площадка еще на 50 рабочих мест. В ближайших планах - формирование штата менеджеров по продажам и проектам»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

2. Какое оборудование используется?

«Программное обеспечение для call-центров «Октелл», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Мы постарались выбрать лучшее «железо» и программное обеспечение российского производства - и не прогадали», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

3. Есть ли какие-то специфические требования к организации рабочих мест в call-центре?

«Да, операторы должны быть рассажены друг от друга или организованы с этой целью перегородки, чтобы, первое, разговор одного оператора не мешал другим и, второе, абонент не слышал лишние разговоры»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Естественно. Основной цитаделью нашего бизнеса являются серверная и зал операторов»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

4. Как согласовать то, что говорят операторы?

«Операторы работают строго по сценарию, утверждённому заказчиком. Но такие вещи как обход секретаря, обработка возражения «нам не интересно» «отправьте коммерческое предложение» входят в базовый курс обучения», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Для работы операторов составляется и программируется сценарий. Задача оператора – действовать в рамках сценария»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

5. Как операторы выходят из сложных ситуаций?

«По-разному, в зависимости от проекта и уровня подготовки оператора»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Мы расцениваем каждую сложную ситуацию, как указание к улучшению сценария или работы оператора. Как правило, оператор ставит абонента на удержание и решает сложную ситуацию со старшим специалистом, который постоянно находится рядом», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

6. Сколько звонков, в среднем, поступает оператору или делает сам оператор в день?

«В зависимости от проекта. Исходящие звонки: за час программа делает порядка 40-50 звонков. Не все из них результативные. Оператор разговоривает только тогда, когда происходит дозвон до абонента. А это 25-35 разговоров за час»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Тут сложно однозначно ответить. Все зависит от специфики проекта. Среднее время разговора на разных проектах может составить и 1 минута, и 10 минут. Именно от этого показателя зависит общее количество совершенных или принятых звонков», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

7. Может ли у call-центра одновременно быть несколько компаний-клиентов? Если да, то сколько?

«Конечно. Всё зависит от проектов. Бывают входящие проекты, где поступает 3-4 звонка за месяц, а бывают и такие, когда на один проект приходится выделять до 10 операторов. По исходящим проектам мы стараемся не брать одновременно компании-конкуренты, которые заинтересованы в привлечении новых клиентов в одном и том же регионе», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Конечно, у call-центра, ориентированного на обработку звонков сторонних организаций, может быть не ограниченное количество компаний-клиентов», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

8. Как оплачивают работу операторов: за каждый звонок или есть другие схемы работы?

«По-разному. Обычно, оплата почасовая. Есть как повышающие, так и понижающие коэффициенты. Если оператор назначает встречи и совершает продажи, то дополнительно выплачивается процент от продаж»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.

«Мы используем почасовую схему оплаты труда операторов»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

Обозреватель ОПОРЫ-КРЕДИТ Ольга Монина