Как сэкономить при помощи call-центра
Михаил, на какую услугу WilStream самой большой спрос?
Кем востребован такой виртуальный секретарь?
- Существует две основных категории клиентов сервиса. Первый тип компаний обращается к услуге в целях экономии. Это начинающие бизнесмены, часто еще без собственного офиса. Им звонят 10-15 раз в день, и нанимать для ответов секретаря невыгодно. Судите сами, зарплата студента составляет минимум 20 тыс. рублей. К тому же, для этого секретаря еще нужно и отдельное рабочее место организовать. Мы берем 5 рублей за звонок, и средний счет клиента составляет не более 6-7 тысяч рублей в месяц. В эту же сумму входит предоставление детальной статистики по пришедшим вызовам.
Вторая категория клиентов нацелена на высококачественный сервис, обычно это компании со штатом более ста человек. Секретарь такой организации не только отвечает на звонки, но и курирует работу курьерской службы, подает кофе руководству, готовит документы для командировки, да мало ли еще что. Конечно, секретарь обычно не один, часто их три-четыре, и сидят они за красивой стойкой. Но звонки приходят нелинейно и часто именно тогда, когда один секретарь вышел, второй занят курьерами, третьего позвал руководитель. Оставшаяся девушка не справляется с нагрузкой. По мере роста бизнеса эта ситуация становится систематической, и из придатка бизнеса ресепшен превращается в механизм, требующий пристального административного внимания, расширения штата. А стойка дорогого дизайна предназначена максимум для четырех человек. К тому же люди тяжело соглашаются работать по жесткому расписанию, когда время отпуска, обеда, похода в туалет регламентированы. В этот момент обращаются к нам. И оказывается, что штатные секретари спокойно справляются с курьерами, кофе, сложными телефонными звонками.Услуга также удобна тем компаниям, у которых есть ограничения по штату, например работающим по упрощенной системе налогообложения.
И любой звонок стоит всего 5 рублей?
- Конечно, нет. Наши расценки – 5 рублей минута, но, по нашим наблюдениям, простые звонки укладываются в минуту, поэтому для услуги «идеальный секретарь» мы создали тариф «5 рублей за звонок». Однако если первые две недели показывают, что к клиенту поступает много «сложных» звонков, требующих внимания оператора более чем на минуту, мы поднимаем вопрос о пересмотре условий оплаты. Все эти особенности оговариваются с самого начала, клиент получает статистику звонков. Наш принцип – полная прозрачность. И конечно, из-за одного «сложного» звонка мы не будем мелочиться. Грань между поминутной оплатой и оплатой за звонок возникает только при системных отклонениях от норматива.
В крупных компаниях обычно очень ответственно подходят к выбору секретаря, ведь это лицо фирмы.
- Да, это так. Но не забывайте, что мы отбираем сотрудников по тем же принципам, что и они. Остается только обучить людей. Чтобы наши операторы соблюдали внутрикорпоративные стандарты клиента, мы зачастую отправляем их «на стажировку» в офис клиента. Девушки, которые станут операторами Ренессанс-Кредита, будут отвечать именно так, как требуется в Ренессанск-Кредите.
Как клиенты контролируют качество ваших услуг? А вдруг оператор пропустил половину звонков.
- Я уже упоминал, что мы в обязательном порядке предоставляем отчет обо всех поступивших звонках, отчет содержит элементы анализа. Клиент видит, сколько всего поступило звонков за период, звонки классифицируются по типам обращений, адресатам и так далее. Кроме того, клиент может запросить данные у своего телекоммуникационного оператора, общее число звонков должно совпасть, что и подтвердит нашу добросовестность.