Как разрешать конфликты?
Если вам приходится иметь дело с другими людьми, значит рано или поздно вам прийдется иметь дело и с конфликтами. Сам по себе конфликт - это вовсе не так уж плохо. Конфликт возникает тогда, когда сталкиваются различные точки зрения. Поскольку нет двух людей, которые бы смотрели на мир одинаково, разногласия неизбежны. На самом деле, если он или она постоянно во всем с вами соглашаются, значит, скорее всего, они говорят вам то, что вы хотите услышать, а не то, что он или она на самом деле думают.
Причина, по которой тот или иной конфликт получает такую широкую огласку в прессе, связана с сопутствующим ему эмоциональным аспектом. Когда возникает конфликт, это означает, что между двумя или более лицами имеются серьезные разногласия. В конфликте обычно завязаны интересы или идеи, представляющие значение для какой-либо одной из конфликтующих сторон, либо для обеих.
Неуправляемый конфликт чреват применением насилия и отказом подчиняться. Заметьте, я сказала "неуправляемый". В основе эффективного управления конфликтом лежит искусство разрешения конфликтов, которым необходимо овладеть каждому менеджеру.
Далее мы рассмотрим три основные ситуации, при которых возникают конфликты. Они случаются в отношениях между людьми, что называется с глазу на глаз, в ходе совещаний и во время переговоров. Хотя все эти ситуации имеют некоторые сходные черты, каждая из них приобретает индивидуальную окраску в зависимости от обстоятельств возникновения конфликта. Давайте рассмотрим каждую ситуацию более подробно, и тогда вам станет понятно, что я имею в виду.
Межличностные конфликты. Иногда в отношениях между вами и кем-либо из ваших подчиненных может назревать конфликт, о существовании которого вы даже не подозреваете. Если человек, который всегда с вами приветлив и дружелюбен, вдруг начинает вас избегать или грубит вам, то это происходит по какой-то причине. Если этот человек приветлив со всеми, кроме вас, вполне вероятно, что вы имеете дело с конфликтной ситуацией. В этом случае вы можете попытаться решить проблему, предприняв для этого следующее:
Попытайтесь определить, не сталкиваются ли где-нибудь ваши интересы.
Если вы полагаете, что такое столкновение есть, договоритесь с этим человеком встретиться наедине и обсудить этот вопрос.
Осторожно поинтересуйтесь у него, существуют ли между вами какие-либо разногласия. Если он/она ответит "нет", скажите ему/ей, что, на ваш взгляд, такие разногласия существуют, и объясните, в чем они, по вашему мнению, заключаются.
В ходе беседы просите вашего оппонента высказывать свое мнение. Не "нападайте" на него с обвинениями.
Пытайтесь непредвзято выслушать друг друга.
Обязательно демонстрируйте уважительное отношение к мнению собеседника.
Потратьте несколько минут на то, чтобы обдумать сказанное им.
Постарайтесь понять, почему ваш собеседник испытывал подобные чувства.
Избегайте обвинений.
Попытайтесь найти компромисс, который устроил бы вас обоих.
Конфликты в ходе совещаний. Конфликты, случающиеся во время совещаний, могут серьезно мешать ходу дискуссии. Однако они же могут оказаться очень полезными. Помните, что конфликты - это разногласия. Если человек, который с вами не согласен, задает обоснованные вопросы, вполне возможно, что их будет полезно обсудить всем участникам совещания. К тому же, выслушав мнения людей, вы можете получить важную информацию, которая поможет вам понять, что в вашей организации хорошо, а что плохо. Однако, если ваш оппонент, споря, переходит границы дозволенного и тем самым мешает проведению совещания, следует предпринять определенные шаги. Ниже приводится список тактических приемов, используемых для разрешения конфликтов, которые вы можете применить в ходе таких, "вышедших из-под контроля" совещаний.
Отыщите "рациональное зерно" в позиции вашего оппонента, которому в дальнейшем можно будет найти применение.
Определите позиции, по которым у обоих сторон нет разногласий.
Отложите обсуждение спорного вопроса и займитесь им позже, на этом же заседании.
Запишите данный вопрос в блокнот и отложите его обсуждение до следующего заседания.
Попросите этого человека встретиться с вами после совещания или во время перерыва.
Выясните, что думают по этому поводу другие участники совещания, нет ли у них каких-либо пожеланий.
Изложите свою точку зрения, но не вынуждайте соглашаться с вами. Оставьте все, как есть, и переходите к следующему вопросу.
Признайте, что ваш оппонент кое в чем, возможно, и прав, и выразите пожелание, чтобы спор как можно скорее разрешился к обоюдному согласию всех сторон.
Предложите компромиссное решение.
Конфликты во время переговоров. Когда вы ведете переговоры со своими клиентами, поставщиками или же со своими рабочими и служащими, важно никогда не забывать, что каждая из договаривающихся сторон ищет в этой ситуации прежде всего собственную выгоду. Никому не хочется чувствовать, будто он что-то отдает, а взамен ничего не получает. В реальной жизни большинство конфликтов возникают из-за того, что одна сторона считает, будто другая сторона использует ее в своих интересах. Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, существуют определенные правила. Вы можете применить их во время переговоров, если желаете увеличить свои шансы на успех.
Избегайте такой манеры общения, при которой вы то нападаете, то защищаетесь: она никогда не бывает продуктивной!
Стремитесь получить как можно больше информации: задавайте вопросы!
Уточните у собеседника, правильно ли вы его поняли, кратко изложив его позицию. Убедитесь, что вы все правильно понимаете!
Пытайтесь понять ход мыслей собеседника. Общение - это не только умение выслушать чью-либо точку зрения. Попытайтесь взглянуть на проблему глазами оппонента!
Дипломатический способ не согласиться.
Независимо от того, с какого рода конфликтом вы имеете дело, существует несколько практических правил, которым стоило бы следовать всякий раз, когда вы пытаетесь разрядить накаленную ситуацию. Вот они.
Продемонстрируйте свое понимание позиции, мнения другого человека. "Мне кажется, я полагаю, мне бы хотелось, и т.п.". Этим вы как бы говорите: "Я слушаю вас и приму во внимание вашу точку зрения до того, как определюсь со своей".
Дайте понять оппоненту, что вы его цените как личность, даже если ваши мнения не совпадают. "Я понимаю вас (ценю ваше мнение, уважаю вашу точку зрения, мне понятно, почему вы думаете именно так, и т.п.)" Это означает: "Я слышу, что вы хотите сказать, и уважаю ваше мнение".
Изложите свою позицию или мнение. "Мне кажется, я полагаю, мне бы хотелось, и т.п.". Это означает: "Я не согласна, но я ценю вас, поэтому давайте уважительно относиться к позиции друг друга, а не пытаться добиться превосходства".
Чтобы стать хорошим специалистом в области разрешения конфликтов, необходима большая практика. Важно не забывать, что ваша цель - добиться компромисса, приемлемого для вас и оппонента, и удовлетворяющего вас обоих. Другими словами, найдите такой способ разрешить проблему, при котором вы могли бы разойтись полюбовно, однако победителем каждый считал бы именно себя!