Как отзывы привлекают новых клиентов?
Бизнес-консультант Венди Кенни рассказывает о том, как максимально использовать отзывы для бизнеса.
Случалось ли с вами когда-нибудь подобное? Вы решили пойти в новый ресторан, чтобы пообедать, но когда вы подъехали, то обнаружили, что на стоянке почти нет автомобилей. Увидев это, вы изменили свое мнение и решили поесть в другом месте. Вы предположили, что еда там должно быть, не слишком хороша, раз у них так мало клиентов. То же самое происходит и с нашими потенциальными клиентами. Доктор Роберт Чалдини и его книга "Влияние: теория и практика" называет это явление "сила социального доказательства". Это одна из самых мощных маркетинговых стратегий, которую может задействовать владелец малого бизнеса. Один из лучших примеров проявления социального доказательства - отзывы от предыдущих и нынешних клиентов.
Вот некоторые статистические данные:
-92% потребителей более уверены в отзывах, которые они нашли в интернете, чем в информации, которую им предоставила продавщица
-70% потребителей читают отзывы и проверяют рейтинги, прежде чем принять решение о покупке
-69% потребителей доверяют отзывам в интернете также, как они доверяют советам друзей и знакомых
-29% потребителей предпочитают фирмы, которые имеют более 50 отзывов, тем, которые имеют 6-10 отзывов
-20% людей будут покупать товары у той фирмы, отзывы на продукцию которой есть на ее сайте
Так как же владелец бизнеса должен использовать отзывы для привлечения новых клиентов? Вот десять советов.
1. Последовательно просите оставлять отзывы. Одна из самых сложных вещей для владельцев бизнеса - просить кого-то о чем-нибудь, не говоря уже об отзывах. Но если вы не просите, то, скорее всего, и не получите. Некоторые бизнесмены даже поощряют клиентов, за то, что они оставили отзыв: бесплатным десертом или скидкой. Вы можете взять это за привычку, и скоро ваши клиенты привыкнут. Свидетельств никогда не бывает много.
2. Сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко. Сделайте форму на вашем сайте, поставьте ссылку в вашей электронной рассылке, используйте социальные медиа. Упростите процесс еще больше, предоставляя шаблон для заполнения.
3. Используйте имена, и как можно больше. Отзыв кажется более достоверным, если в нем используется имя человека, город или иные достоверные данные. Если полное имя получить не получается, используйте хотя бы имя и первую букву фамилии. Если вы не можете назвать компанию человека, который дает отзыв, укажите хотя бы отрасль.
4. Скажите клиентам, какие отзывы вы хотите получить. Например, некая Мэри оставила отзыв: "Я потеряла 50 фунтов на Nutrisystem". Ее свидетельство было бы куда менее мощным, если бы она просто написала "я похудела". Предлагайте клиентам оставлять как можно более конкретные отзывы.
5. Время решает все. Лучшее время обратиться за отзывом - сразу после совершения покупки. Это время, когда эмоции и опыт еще живы в памяти. В этот момент, они могут вам также дать характеристику.
6.Не забудьте получить разрешение на использование характеристики. Если вы собираете отзывы не через интернет, позаботьтесь о разрешении. Некоторые люди чрезвычайно заботятся о своих личных персональных данных и мнениях.
7. Отзывы не должны предоставляться в письменной форме. 67% людей являются визуалами и аудиалами, они предпочитают видеть изображения и слышать слова. Такой отзыв может быть как простым (фото счастливого клиента), так и сложным (двухминутное видео, созданное с помощью мобильного телефона). Будьте изобретательны.
8. После того, как вы получите отзывы, используйте их везде. Отзывы - мощный инструмент, который должен использоваться всюду. На вашем сайте, на визитках, на канцелярских принадлежностях, на счетах и квитанциях, в рекламе и т.д. Убедитесь что они в центре внимания. Например, у вас есть только 9 секунд, чтобы привлечь внимание людей, которые посещают ваш сайт. Поставьте некоторые отзывы прямо на главной странице, чтобы это было первым, что бросится в глаза.
9. Мониторьте последующую ситуацию. Отзывы оказывают влияние на ваш бизнес, так что мониторьте интернет в режиме 247. Отвечайте на отзывы, когда получаете их. Благодарите за положительные отзывы.
10. Что делать с негативными отзывами? Отрицательные мнения - это не всегда плохо для вашего бизнеса. Когда вы видите такой отзыв - сделайте глубокий вдох и.. .ничего не делайте. Боритесь с желанием ответить сразу же. Одна из важных вещей, которую стоит запомнить: клиенты не всегда хотят быть правыми, они хотят быть понятыми и услышанными. Дайте себе 24 часа, чтобы ответить. Попробуйте связаться с человеком частным образом, чтобы разрешить ситуацию.
Помните, что в то или иное время каждый из нас побывал в роли неудовлетворенного клиента. Если у вас есть один негативный отзыв и несколько положительных, это будет иметь минимальное влияние на ваш бизнес. Если вы будете реагировать соответствующим образом, он может дать позитивный эффект. Ни в коем случае не позволяйте негативным отзывам вас расстраивать.