Бизнес на чужом бизнесе: формула успеха
Поставка товаров и услуг в офисы – стабильное и прибыльное дело. Но только в том случае, если учтен ряд важных тонкостей. Своим опытом делятся руководители фирм, специализирующихся на обслуживании корпоративных клиентов.
Цена – не главное
http://www.vtpp.ru/images/vtpp_104.jpg"/>Технологии обслуживания корпоративных клиентов заметно отличаются от методов работы с массовым потребителем. И это понятно: запросы и потребности «обычных» покупателей не похожи на запросы и потребности целой организации.
Отдельный человек, совершающий покупку, стремится удовлетворить свои личные потребности. А компании, заказывающие товар или услугу, заботятся в первую очередь о нормальном функционировании и развитии своего бизнеса. Поэтому они предъявляют повышенные требования к своевременности поставок и к качеству сервиса. А такой фактор, как цена, далеко не на первом месте по важности. Обычно он имеет значение только при поиске будущего партнера.
– Когда мы начали работать с одним из интернет-провайдеров, его предложение было лучшим на рынке по цене, – рассказывает директор консалтинговой фирмы «Развитие» Александр Макаров. – Но качество его сервиса нас не удовлетворило. У сотрудников постоянно возникали проблемы с отправкой и получением почты. Сколько прибыли было упущено из-за этого, я боюсь даже подсчитывать! В результате мы нашли другого провайдера – более дорогого, но и работает он намного лучше.
«Обжегшись» таким образом пару раз, предприятия перестают искать поставщиков по принципу «где дешевле».
– Корпоративные клиенты готовы платить больше, но только если их партнеры «беспроблемны», – уверен исполнительный директор компании «Развитие» Виталий Жандаров. – Ведь стоимость решения проблем, возникающих при работе с поставщиками, может оказаться выше, чем стоимость купленных товаров или услуг. Представьте, что фирма заказала канцтовары в офис, а экспедиторы забыли захватить с собой счет-фактуру. Сумма этой покупки для фирмы незначительна. Но все же она должна быть отражена в бухгалтерских документах. В результате в работе бухгалтера происходит сбой. Ему приходится звонить и напоминать поставщику о том, чтобы он прислал ему счет-фактуру. Теряется время, которое стоит гораздо дороже, чем коробка бумаги и пачка ручек. Я уже не говорю про ситуации, когда выполнение заказа и вовсе срывается или задерживается.
– «Любой клиент – самый лучший и дорогой». Только под этим девизом сегодня можно работать, – уверен Анатолий Салов, генеральный директор фирмы «Ватер линия», снабжающей питьевой водой московские офисы. – Фактически мы продаем не воду, а услугу по доставке воды. Воду люди могут купить и в магазине. А в нашу услугу входит и своевременность доставки, и внешний вид экспедиторов. Даже голос диспетчера, принимающего заказы, влияет на отношение клиентов. То есть уровень предоставления услуги они оценивают по многим факторам.
Фирма b2b, не уделяющая внимания качеству сервиса, сможет какое-то время оставаться на рынке только за счет предприятий, делающих в ней первую покупку. Но перебрав за год-полтора большинство из них, она скорее всего закончит существование.
– Новые клиенты приходят к нам в основном по рекомендации своих друзей и знакомых, – рассказывает Александр Дмитриев, руководитель сервисного центра компании ALS, оказывающей услуги по ремонту и обслуживанию офисной техники. – Поэтому хорошая репутация для нас очень важна.
При привлечении новых корпоративных клиентов поставщикам важно учитывать, с кем непосредственно они будут взаимодействовать в процессе работы. Существует несколько вариантов. В маленьких фирмах заказчиком чаще выступает сам руководитель. В фирмах побольше сбором информации о возможных партнерах нередко занимается секретарь, а решения о выборе принимает директор. В крупных компаниях выбор поставщика обычно находится в компетенции офис-менеджера. Таким образом, от того, кто принимает решение, зависит формулировка коммерческого предложения и длительность ведения переговоров. Если сведения о товарах и услугах собирают одни люди, а принимают решение другие, коммерческое предложение должно быть оформлено так, чтобы информация в нем была полной и ее можно было без искажений донести до вышестоящих руководителей.
Что такое хороший сервис?
Чем выше конкуренция среди фирм, работающих в сфере b2b, тем выше требования, которые они предъявляют к своему продукту.
– Для наших клиентов важно не только качество обедов, но даже внешний вид контейнеров, в которых мы их привозим, – все должно быть на высоте, – считает Андрей Кецко, генеральный директор компании «Мастер Фуд», занимающейся организацией питания в компаниях и государственных учреждениях.
– Обслуживающий персонал должен уметь доставить клиенту приятные эмоции, – полагает Виталий Жандаров. – Этому людей надо учить – учить улыбаться и относиться к каждому клиенту внимательно и с уважением.
Таким образом, если раньше сотрудники фирм, доставляющие заказы в компании, фактически выполняли функцию курьеров, то сегодня на них лежит полная ответственность за укрепление лояльности клиентов.
Очень часто общение с фирмой, оказывающей услуги по обслуживанию офиса, ведется по телефону. И человек, развозящий заказы, воспринимается клиентами как лицо фирмы-партнера. Поэтому далеко не мелочь то, как он выглядит.
– Мы стараемся во всем соблюдать наш фирменный стиль, – говорит Андрей Кецко. – Обеды развозятся на машинах, украшенных нашей символикой. А официанты и повара одеты в фирменную одежду.
Пустячок, а приятно!
При анализе опыта успешных фирм, работающих с корпоративными клиентами, становится очевидной одна закономерность. Все они бесплатно оказывают своим заказчикам дополнительные услуги, обеспечивающие максимальный комфорт.
– В обслуживании всегда выигрывает тот, кто знает тайные желания своего клиента еще до того, как он сам их почувствовал, – уверен Виталий Жандаров.
Эту мысль в полной мере подтверждает опыт других фирм b2b.
– У нас есть несколько приемов, помогающих повысить лояльность клиентов, – рассказывает Александр Дмитриев. – Например, в маленькую компанию, где часто ломается один-единственный принтер, мы на время ремонта привозим свой. Еще мы тщательно ведем «историю болезни» каждого аппарата каждого нашего клиента и заранее знаем, когда придет время менять запчасти к нему. Причем «лечит» один аппарат всегда один и тот же «врач»-инженер. Учету всех работ мы вообще уделяем особое внимание. Каждому заказу присваивается номер, благодаря чему в процессе работы клиент может отслеживать состояние своего заказа. И, наконец, любой аппарат, попадающий к нам на ремонт или техническое обслуживание, возвращается к своему владельцу… чистым: мы моем корпусы аппаратов. Достаточно теплой воды, мыла, тряпки – и клиент не сможет сдержать радости от того, что его принтер стал как новенький.
В компании «Комус» бесплатной услугой является доставка товара до дверей офиса. Причем чтобы канцтовары «приехали» в офис быстро и к нужному сроку, развозом мелких заказов занимаются пешие курьеры, которым не приходится тратить время на стояние в длинных автомобильных «пробках».
А Андрей Кецко из «Мастер Фуд» уверен, что «клиентов надо не только кормить, но и развлекать».
– Мы уделяем очень серьезное внимание визуальному и звуковому оформлению интерьеров корпоративных столовых, куда регулярно привозим еду, – говорит Кецко. – Людям гораздо приятнее обедать в красиво оформленном месте, где звучит хорошая музыка и работает вежливый персонал.
Как сделать союз вечным?
Если корпоративного клиента устраивает качество обслуживания, маловероятно, что он будет менять своих партнеров как перчатки.
– Корпоративные клиенты, как правило, инертны, – считает Виталий Жандаров. – Поиск нового партнера требует времени и усилий. К тому же неизвестно, как сложатся взаимоотношения. Поэтому даже у поставщика, работающего на «троечку», есть свой плюс: по крайней мере, известно, чего можно от него ожидать, где его сильные и слабые стороны.
Так что база постоянных клиентов для компаний, занимающихся поставкой товаров и услуг другим предприятиям, – бесценное достояние. Но чтобы сотрудничество было долгим, удержанию «старых» клиентов придется уделять особое внимание.
– Периодически попадаются фирмы, которые «кочуют» между компаниями-конкурентами. Бывает, кормишь людей месяца три, и все складывается нормально. Но люди быстро привыкают к хорошему и хотят попробовать питание в других компаниях, – рассказывает Андрей Кецко. – Впрочем, такие потери – скорее исключение, чем правило. Основной список наших клиентов стабилен. Ротация составляет всего 2-3%.
– Вообще, мне кажется, что существует лишь один повод, чтобы сменить поставщика, – это недостаток внимания к клиенту, – продолжает Кецко. – Оказывать внимание компании, с которой вы работаете, нужно ежедневно. Например, крупные компании мы просим назначить куратора, отвечающего за взаимодействие с нами. Периодически мы интересуемся у него, довольны ли сотрудники нашими обедами, что можно улучшить и какие блюда стоит добавить в меню. А сотрудников небольших фирм мы регулярно опрашиваем по электронной почте. Анализ пожеланий людей позволяет нам увидеть недостатки в сервисе и понять, что еще можно сделать для его улучшения.
Впрочем, исследование дополнительных потребностей, а также сам процесс обслуживания должны проходить ненавязчиво.
– Хорошая работа фирмы, обслуживающей корпоративных клиентов, как бы невидима, – считает Виталий Жандаров. – Однако если сотрудничество по каким-то причинам прекращается, это сразу становится ощутимым и доставляет массу неудобств. Простой пример. Мало кто обращает внимание на работу уборщицы. Но стоит ей заболеть – грязные полы и пыльные столы сразу вызывают раздражение.
По мнению заместителя генерального директора компании «Комус» Анатолия Кулиша, работа с корпоративными клиентами «не терпит застоя, и необходимо постоянно искать новые методы совершенствования обслуживания».
– Стоит остановиться – и можно потерять все! – уверен Кулиш.